Informatyzacja w praktyce

Od razu odpowiem na pytanie dlaczego dotychczasowa informatyzacja urzędów nie przyniosła zamierzonych efektów? Zastrzegam, że oczywiście są wyjątki. Niektóre zinformatyzowane usługi publiczne cieszą sie nie małym powodzeniem. Wracając jednak do odpowiedzi na postawione pytanie – nie korzystamy ze zinformatyzowanych urzędów, ponieważ obecnie jest to po prostu zbyt skomplikowane w porównaniu z dokonaniem czynności osobiście lub poprzez wysłanie papierowego listu.

Jeszcze inaczej ujmując odpowiedz – próg wejścia w komunikację elektroniczną jest zbyt wysoko zawieszony. Łatwiej poprzestać na tradycyjnych drogach komunikacyjnych. Nie trzeba nawet być ekspertem, aby dojść do takiego wniosku. Jeśli ktoś zobaczy pierwszy raz choćby stronę główną ePUAPu to prawdodpobnie nie będzie wiedział, kolokwialnie ujmując, o co chodzi. Choć w sumie i tak obecnie jest znacznie bardziej czytelne i zrozumiałe niż dawniej.

User experience design

Mam wrażenie, że systemy i portale informatyczne były dotąd tak tworzone, aby mogli je obsługiwać wyłacznie informatycy. Nie uwzględnia się, że maja to być narzędzia ogólnodostępne. Ich obsługa powinna być na takim samym stopniu skomplikowania jak obsługa przykładowo Facebooka. Czyli powinna być intuicyjna.

Wydaje mi się choćby, że na etapie projektowania ePUAPu i profilu zaufanego ePUAP (eGO) nie zadano sobie trudu odpowiedzi na pytanie – dlaczego lepsze miałoby być korzystacie z tych elektronicznych rozwiązań niż z tradycyjnej drogi komunikacji? Szybciej przecież nie jest. Nie jest rownież tak, że zmorą administracji są obecnie kolejki i e-administracja ten problem likwiduje. Kolejki są tylko przy okazji incydentalnych zdarzeń. Przykładowo w ostatnim dniu na dokonanie jakiejś czynności. Większym problem jest permanentny brak miejsc parkingowych przy urzędach. Ale to równie jest problem trywialny w takim stanie rzeczy. Przeciez komunikacja elektroniczna stanowi bardziej alternatywę dla przesyłania pism drogą listowną niż zastępowania osobistych wizyt w urzędach. Informatyzacja w zakresie komunikacji ma tylko wtedy sens jeśli wygodniej jest wysłać pismo drogą elektroniczną niż listownie. Wyjaśnić warto należy, że informatyzacja to znacznie szersze zagadnienie niż tylko wnoszenie pism. Jednak obywatel efektywność informatyzacji ocenia właśnie poprzez wygodę wnoszenia pism drogą elektroniczną.

Informatyzacja podmiotów publicznych w świetle spraw masowych

Obecnie wnoszenie pism drogą elektroniczną sprawdza się tylko przy cyklicznym ich dokonywaniu. Jeśli istnieje potrzeba wniesienia raz w życiu jakiegoś pisma, to nauka obsługi systemu do wnoszenia pism jest bezsensowna. I tutaj tkwi właśnie źródło problemu. Rozwiązania służące komunikacji elektronicznej muszą być prostsze niż wysłanie papierowego listu. Nie powinno być tak, że chęć wniesienia pisma drogą elektroniczną wiąże się z koniecznością nauki obsługi portal. Jeśli stawia sie system teleinforntyczny do obsługi korespondencji i wydaje jednocześnie kilkustronicową instrukcje obsługi dla użytkownika, to powinnien to być jasny sygnał dla administratorów i urzędników, że nikt, a w najlepszym razie prawie nikt, nie bedzie z tego korzystał. Oczywiście nie dotyczy to sytuacji kiedy informatyzacja przyniesie dodatkowe korzyści, przykładów obniżenie opłaty. Rozbudowane instrukcje obsługi warto tworzyć jeżeli mają służyć powtarzalnemu wnoszeniu pisma. W innym razie łatwiej po prostu wysłać papierowy list lub zanieść pismo osobiście do urzędu.