Towary bespoke a prawo do zwrotu

Widocznym trendem w sklepach internetowych, w tym sieciowych, jest wprowadzanie towarów stworzonych według szczególnych preferencji kupującego, co nierzadko nazywa się górnolotnie i niezbyt precyzyjnie rzeczami bespoke. Pomijając nieścisłość tego określenia, chodzi o wszystkie towary, które nie są standardowe. Towary bespoke są skrajnym tego przykładem, ponieważ od podstaw są szyte na miarę. W praktyce  najczęściej mamy do czynienia z różnie pojmowaną personalizacją, niekoniecznie chodzi o nanoszenie inicjałów lub imienia, ale o dodanie jakiś indywidualnych cech.

Takie towary w świetle prawa są rzeczami nieprefabrykowanymi (wyprodukowane według specyfikacji konsumenta) i jako takie w oparciu o art. 38 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta nie mogą być zwracane bez podania przyczyny w ciągu 14 dni. Nie wyklucza to jednak możliwości „reklamowania” towaru. Jeśli towar ma wady, to konsument ma prawo do zgłaszania zastrzeżeń jak przy każdym zakupie.

Niekoniecznie jednak każdy towar „na zamówienie” jest towarem niepodlegającym zwrotowi. Oznaczenie przez sklep towaru jako „na zamówienie” nie jest jednoznaczne z tym, że nie jest to towar prefabrykowany.  Taki towar zazwyczaj będzie mógł zostać zwrócony, jeśli nie został, na życzenie konsumenta, nierozerwalnie połączony z jakimiś cechami go indywidualizującymi.

Personalizacja lub łączenie towaru z jakąś indywidualną usługą (przykładowo: przeróbki krawieckie lub rzemieślnicze), powoduje, że towar nie może zostać zwrócony przez konsumenta. Jest to wymierna korzyść dla sklepu internetowego (oprócz kwestii podniszczenia towaru można wskazać na konieczność pokrycia kosztów przesyłki przez sklep). Moda na indywidualizacje rzeczy sprzyja zatem sklepom internetowym, ale też pozwala konsumentom cieszyć się niepowtarzalnymi towarami.

Kupiony w Internecie, odebrany osobiście w sklepie

Dziś chciałem dokonać zakupu w bardzo znanym internetowym sklepie z elektroniką. Przeglądam zakładkę dotyczą warunków transakcji i widzę zastrzeżenie, że nie można dokonać zwrotu towaru w przypadku jego odbioru w sklepie stacjonarnym. Nawet nie jest to zapis ukryty w regulamienie, ale wyciągniety na wierzch strony internetowej. Kontekst wskazuje, że chodzi o zwrot towaru bez podania przyczyny.

Pisałem już o tym we wpisie z 28.8.2015 r. Wtedy jeszcze nie spotkałem się wprost z takim zapisem w regulaminie, lecz zjawisko znałem z praktyki. Teraz zatem mam konkretny sklep i myślę, że wiele innych sklepów ma podobne wyobrażenie działania prawa do zwrotu, ale nie wskazuje na to wprost w regulaminie lub stronie internetowej.

Uważam, że taki zapis stanowi niedozwoloną klauzulę umowną i nie wiąże konsumenta. Innymi słowy, jeśli zakupów dokonało się w Internecie, a towar odebrało w sklepie stacjonarnym, to wciąż jest to transakcja internetowa. W konsekwencji, towar może być zwrócony w ciągu 14 dni bez podania przyczyny.

Sprzedaż jedzenia przez Internet

W ostatnich 2-3 latach szybko rozwinęła się w Polsce internetowa sprzedaż artykułów spożywczych i gotowych posiłków. Dynamiczny rozwój tego segmentu rynku e-commerce jest przede wszystkim pochodną korzystania z takiego kanału dystrybucji przez duże firmy, w szczególności Alma, Piotr i Paweł oraz Tesco. W tym wpisie zajmę się głównie kwestią prawa do zwrotu towaru kupionego w Internecie bez podania przyczyny. Prawo to na tyle ugruntowało się w świadomości konsumentów, że warto zastanowić się czy obejmuje również artykuły spożywcze. Nie można nie wspomnieć, że wiele sklepów stworzyło swoje aplikacje mobilne ułatwiające takie zakupy.

W pierwszej kolejności określić należy czego dotyczył będzie wpis. A więc przez internetowy zakup artykułów spożywczych (jedzenia) rozumiem takie sytuację:

  1. kupno online poszczególnych artykułów z supermarketu,
  2. zamówienie online gotowego jedzenia wybranego ze stałej oferty sklepu lub restauracji (czyli jedzenia przyrządzonego na zamówienie dla kupującego),
  3. zamówienie przez Internet jedzenia przystosowanego wprost dla naszych potrzeb (najczęściej chodzi tutaj o kupno zdrowych posiłków o określonej wartości kalorycznej, ewentualnie dodatkowo z określeniem innym parametrów).

Analizę prawną wyżej wymienionych przypadków zaczną od końca, ponieważ tak łatwiej mi przedstawić spostrzeżenia:)

Ad 3.

W przypadku otrzymywania gotowych posiłków przygotowanych na specjalne zamównie w pierwszej kolejności należy rozważyć, czy aby czasem w takiej sytuacji nie jest całkowicie wyłączone stosowanie ustawy o prawach konsumenta na podsatwie art. 3 ust. 1 pkt 3 tej ustawy. Wtedy prawa kupującego byłyby znacznie skromniejsze niż przy innych rodzajach zakupów online. W mojej jednak ocenie wyłącznie to nie dotyczy zamówienia posiłku na specjalne życzenie.

Przywołany przepis dotyczy wprawdzie sprzedaży środków spożywczych i jedzenia, ale tylko w ramach tzw. sprzedaży obwoźnej. Czyli byłby on miarodajny dla tzw. „Pana Kanapki”. Taki sprzedawca nie dostarcza produktów na zamówienie, lecz kupujący muszą dostosować się do jego oferty. Na marginesie dodam zatem wprost, że zakupy u „Pana Kanapki”, to nie jest sprzedaż konsumencka, stąd prawa kupującego nie są tak szerokie jak w zakupach konsumenckich.

Wracając do tematu – to, że stosowanie ustawy o prawach konsumenta nie jest wyłączone w przypadku zamówienia gotowego posiłku, nie oznacza, iż można dokonać zwrotu. Uważam, że w art. 38 ustawy o prawach konsumenta można wskazać aż cztery podstawy prawne, które będą wskazywały, że takiego jedzenie nie można oddać bez podania przyczyny i domagać się zwrotu ceny. Nie twierdzę, że każda z tych podstaw jest właściwa, ale wydaje mi się, iż w ogromnej większości przypadków choć jedna będzie adekwatna. A jedna wystarczy. Podstawy te zawarte są w pkt 1, 2, 4 i 5 w art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Kolejna jest to:

  • Świadczenie usługi, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, uprzednio poinformowanego o utracie prawa zwrotu (w tym przypadku zamówienie traktuje się jako zakup usługi, a nie towaru, co według mnie ma sens).
  • Towar jest nieprefabrykowany (wyprodukowany według specyfikacji konsumenta lub służy zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb).
  • Towar ulega szybkiemu zepsuciu lub ma krótki termin przydatności do spożycia (zazwyczaj gotowe jedzenia takie właśnie jest, zresztą według mnie samo ostygnięcie jedzenia można potraktować jako jego zepsucie lub niezdatność do spożycia).
  • Towar dostarczany jest w zapieczętowanym opakowaniu i po otwarciu tego opakowania nie można go zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub z powodów higienicznych (z moich doświdczeń wynika, że posiłki zazwyczaj są dostarczane w hermetycznie zamknietych opakowaniach, tj. w takich plastikowych pojemnikach z wieczkiem będącym przyklejoną folią. Chyba tylko pizza dostarczana jest w papierowych pudełkach).

Ad 2.

W przypadku zamawiania online gotowych posiłków ze standardowej oferty w grę wchodzić zaś mogą dwie podstawy, które będą stanowiły przeszkodę do zwrotu towaru bez podania przyczyny. Zgodnie z art. 38 pkt 4 i 5 ustawy o prawach konsumenta będzie to:

  • Szybkie psucie się towaru.
  • Dostarczenie towaru w zapieczętowym opakowaniu.

Ad 1.

Z kolei przy zakupieniu przez Interent jedynie produktów spożywczych z supermarketu czasami będzie możliwy, a czasami nie, zwrot towarów. Wszystko zależy od tego jaki to towar. Nie będzie można zwrócić towarów szybko psujących się, jak też towarów dostarczonych w zapieczetowanych opakowaniach, jesli zostały otwarte.

Odesłanie towaru do sklepu internetowego

Kluczowym elementem prawa zwrotu towaru do sklepu internetowego bez podania przyczyny jest faktyczne odesłanie towaru do sklepu. Pytanie zatem w jaki sposób odesłać, aby było dobrze? Poza określeniem terminu na zwrot prawo ustanawia niewiele reguł w tym zakresie. Pomijam również sytuację kiedy przedsiębiorca sam zorganizuje przesyłkę zwrotną. Nie musi jednak tego robić.

Moim zdaniem konsument powinien odesłać w taki sam sposób jak ją odebrał, ale zawsze wystarczające jest skorzystanie z usług krajowej poczty (faktycznie jest to również najtańsze rozwiązanie, poza oczywiście sytuacjami kiedy sklep zamawia kuriera i pokrywa jego koszt).

Opakowanie powinno być w miare możliwości podobne do pierwotnego, a najlepiej takie samo. Wydaje mi się, że firmowy karton, tj. karto lub inne opakowania producenta towaru, powinno być traktowane na równi z towarem, stąd powinno być zwrócone.

Odbiór w stacjonarnym sklepie towaru kupionego w Internecie

W ostatnim wpisie poruszyłem kwestię stwarzania przez sklepy internetowe konsumentom znacznie lepszych warunków zakupu aniżeli wynikałoby to z przepisów prawa. W takim stanie rzeczy przepisy ustawy o prawach konsumenta traktowane są jedynie jako minimum praw i obowiązków. Sklepy internetowe mogą zaś wprowadzać nowe prawa i udogodnienia.

Czasami sklepy internetowe wiążą zakupy ze swoją stacjonarną (tradycyjną) placówką – przykładem jest sytuacja kiedy towar można kupić na stronie internetowej sklepu, a następnie odebrać ten towar w tradycyjnym sklepie w centrum handlowym. W stacjonarnym sklepie towar też można oddać. Najczęściej wiąże się to z eliminacją kosztów przesyłki. Nierzadko jest to też po prostu wygodne dla konsumenta. Czasami korzystam z takiej opcji.

Rodzi się jednak pytanie czy jeśli towar jest odbierany w zwykłym sklepie, to czy wciąż można twierdzić, że są to zakupy w sklepie internetowym? A tym samym czy istnieje możliwość skorzystania ze specjalnych praw związanych z takimi zakupami, jak choćby prawo zwrotu towaru bez podania przyczyny? W świetle prawa jest to pytanie czy zakupy zostały dokonane w ramach „umowy na odległość”. Oczywiście, konsumentowi nawet gdy kupuje towary w stacjonarnym sklepie przysługuje szereg uprawnień. Lecz aby miał prawo do zwrotu towaru bez podania przyczyny, transakcja musi zastać zakwalifikowana prawnie jako „umowa na odległość”. Nie ma problemu jeśli sklep w regulaminie sklepu internetowego wprost napisze lub w inny sposób zadeklaruje, że konsument ma takie prawo nawet przy odbiorze osobistym. Ale co jeśli tak nie będzie?

Przepisy prawa krajowego i unijnego nie rozstrzygają dosłownie co w przypadku kiedy transakcja ma taki wiązany charakter, czyli zakupy w sklepie internetowym, a odbiór w stacjonarnym sklepie tej samej marki. Jednak wskazówek dostarcza motyw 20 preambuły do unijnej dyrektywy nr 2011/83 z 25.10.2011 w sprawie praw konsumentów.

Zgadnie z przywołanym przepisem preambuły, do zawarcia umowy na odległość i związania najdalej idącymi rygorami ustawy o prawach konsumenta dochodzi w sytuacji kiedy:

  • konsument idzie do tradycyjnego sklepu w celu zasięgnięcia informacji o towarze (usłudze), lecz faktycznie dopiero potem, ale już przez Internet, negocjuje i kupuje towar (usługę).

Natomiast do zawarcia umowy na odległość nie dochodzi, gdy:

  • konsument negocjuje umowę ze sprzedającym w tradycyjnym sklepie, a potem idzie do domu i zawiera taką umowę na wynegocjowanych warunkach przez Internet, telefon lub inny środek komunikacji na odległość,
  • konsument jedynie inicjuje zawarcie umowy przez Internet, ale ostatecznie umowa jest zawarta podczas wizyty w tradycyjnym sklepie,
  • konsument rezerwuje za pomocą Internetu usługę profesjonalisty.

Najistotniejsza jest ostatnia wskazówka, czyli ta dotyczą rezerwacji. Nie jest jasne co prawodawca unijny miał na myśli i dlaczego powiązał kwestię rezerwacji jedynie z usługami, a już nie zakupem towarów. W preambule dyrektywy przywołany jest nawet przykład rezerwacji przez telefon wizyty u fryzjera.

W mojej ocenie świadomym założeniem prawodawcy unijnego było niewiązanie rezerwacji z towarami. Uważam zatem, że jeśli ktoś wybiera towar w sklepie internetowym, a zwłaszcza dokonuje już wtedy zapłaty, a do stacjonarnego sklepu przychodzi jedynie technicznie odebrać paczkę, nawet nie rozmawiając z obsługą sklepu co w tej paczce jest, to nie ma żadnych podstaw, aby twierdzić, że taka umowa nie jest „umową na odległość”. Konsument wciąż może zwrócić towar w ciągu 14 dni bez podania przyczyny.

Ponadustawowe ułatwienia przy zwrocie towaru do sklepu internetowego

Przy stosowaniu przepisów ustawy o prawach konsumenta czasami pojawia się wątpliwość czy aby czasem konsument w Internecie nie ma zbyt wielu praw. Dotyczy to zwłaszcza prawa zwrotu towaru zakupionego w sklepie internetowym w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Na zagadnienia to można również patrzeć tak, że każde prawo konsumenta, to jednocześnie obowiązek przedsiębiorcy.

Kiedy prowadzę dla przedsiębiorców szkolenia dotyczące handlu elektronicznego, to wśród słuchaczy wspomniane prawo zwrotu towaru budzi zazwyczaj negatywne skojarzenia. Zarzuty można streścić w twierdzeniu, że przez te zwroty sklepy pełnią rolę komisów. Odpowiadam wtedy, że właściwie tak, ale z drugiej strony przez to konsumenci są bardziej zachęceni żeby zrobić zakupy w Internecie i prawdopodobnie straty z tego tytułu są równoważone przez zyski z większego obrotu.

Co jednak najciekawsze z tym prawem zwrotu, to okoliczność, że większość sklepów sieciowych i tak daje konsumentom więcej praw niż przewiduje ustawa. Standardem zaczyna być, że prawo do zwrotu jest wydłużane z ustawowych 14 dni do 30, a nawet 100 dni. Podobnie z darmowymi zwrotami, czyli możliwością zamówienia kuriera do odbioru zwrotnej przesyłki na koszt sklepu internetowego (lub poprzez bezpłatne nadanie na poczcie). Jakiś czas temu zauważyłem również tendencję do zmniejszania formalności, w szczególności braku potrzeby samodzielnego drukowania formularzy zwrotu, ponieważ sklep już z góry przesyła taki formularz. Niedawno zaś spotkałem się z kolejnym ułatwieniem – stąd dzisiejszy wpis – przysyłaniem przez sklep internetowy taśmy do zaklejenia zwrotnej paczki:) Fajne ułatwienie. W zasadzie chyba to już redukuje wszelkie możliwe techniczne problemy ze zwrotem towaru.

Stwarzanie przez sklepy internetowe takich udogodnień, czasami nawet błahych, całkowicie rozmija się z dokonywaną nieraz restrykcyjną interpretacją przepisów ustawy o prawach konsumenta, zmierzającą do ograniczania praw kupującym.