Kolejki w sklepach

Z okazji wzmożonych zakupów w okresie przedświątecznym warto napisać kilka słów o jednej z ostatnich nowości od Google – monitorowaniu natężenia ruchu w sklepach. Analiza kolejki w sklepach i innych obiektach najpewniej opiera się na podobnej, o ile nie takiej samej, metodzie jak w przypadku zbierania informacji o korkach na ulicach. Odsyłam w tym zakresie zatem do mojego wpisu sprzed kilku miesięcy „Skąd informacje o natężeniu ruchu na drogach w naszych telefonach?”.

Bieżąca analiza kolejki w sklepach

Przedmiotowe rozwiązanie nie jest całkowicie nowe. Już od dość dawna możliwe było, po wpisaniu nazwy sklepu w googlowej wyszukiwarce internetowej, otrzymanie w wynikach przekrojowych danych o natężeniu ruchu w sklepach, restauracjach i innych obiektach użyteczności publicznej. Nowością jest natomiast nałożenie na dane statystyczne (czyli opartych o analizę przeszłości), informacji o bieżącym natężeniu. W efekcie przed wizytą w sklepie można sprawdzić jakie jest aktualne natężenie ruchu. W uproszczeniu można zatem uznać, że dane te obrazują stan kolejki w sklepach. Prawdopodobnie realność i dokładność jest tym większa, im większy jest sklep. Wtedy dostępnych jest więcej danych (czyli głównie więcej klientów-nadajników), a zatem mniejsze ryzyko przypadkowości informacji. Wspomniałem o kwestii klientów-nadajników. Nie wygląda to może zbyt ładnie, ale taki jest przecież mniej więcej sens crowdsourcingu.

Dane geolokalizacyjne

Pod względem prawnym rozwiązaniu temu brakuje przejrzystości. Nie można w prosty sposób dowiedzieć się jakie informacje (jednak można do tych danych dotrze) i jak konkretnie są zbierane (z tym już gorzej). Jednak trzeba dostrzec, że rozwiązanie to jest darmowe i niezwykle użyteczne. Ewentualna „płatność” swoim danymi za dane o natężeniu ruchu w obiektach może okazać się zatem „opłacalna”:)

Ciekawym faktem jest, że informacje o natężeniu ruchu nie są prezentowane w ramach specjalnej aplikacji mobilnej. Widnieją one bezpośrednio w wynikach wyszukiwania. W przypadku mojego telefonu pojawia się jednak żądanie udostępnienia danych geolokalizacyjnych. Wychodzi zatem w sumie na to samo jak w przypadku aplikacji mobilnej. Przy czym w przypadku wyszukiwarki trzeba udostępniać dane geolokalizacyjne przy każdym poszukiwaniu z osobna.

Dropshipping a prawo

Po wzroście popularności zakupów w polskich i europejskich sklepach internetowych przyszedł czas na sklepy, znajdujące się na innych kontynentach. Popularnym rozwiązaniem związanym z takim zjawiskiem jest  dropshipping. Szczególnie atrakcyjne są w tym zakresie dwa rynki: amerykański oraz azjatycki. W pierwszym przypadku pierwszorzędne znaczenie ma kwestia znajomości języka i zaufania do tamtejszego regionu. Co do drugiego zaś rynku stymulatorem do spoglądania w tym kierunku jest niska cena. Dropshipping w praktyce wiąże się głównie z tymi rynkami, a zwłaszcza z drugim ze wspomnianych.

Czym jest dropshipping w światle prawa?

Dropshipping trudno jednoznacznie zakwalifikować, ponieważ może przybierać różne postacie. Zawsze będzie to jakaś forma pośrednictwa w dokonywaniu zakupów. Problem tkwi w jednak w okoliczności, że najczęściej jest to zakumuflowane pośrednictwo. 

Kupujący nie ma świadomości, że towary kupuje nie u pośrednika, ale u kogoś innego. Nie chodzi jednak o celowe ukrywanie tego faktu. Raczej o sytuacje, w której konsument kierując się przyzwyczajeniami robi zakupy bez wnikliwej analizy informacji.

Ochrona konsumencka

Konsumenci są szczegolnie chronieni, stąd przysługuje im szereg specjalnych uprawnień. Wybranym kwestią z tego zakresu będzie poświęcony niniejszy wpis. Na marginesie jedynie warto wskazać, że problematyka dropshipping to również wątpliwości w zakresie obciążeń publiczych.

Szczegolnie istotnym prawem konsumenta jest możliwość zwrotu towaru w ciagu 14 dni. Uprawnienie to wynika wprost z dyrektywy Unii Europejskiej i zostało implantowane (a wręcz przepisane) do prawa krajowego państw członkowskich. W związku z tym jest to nie tylko rozwiązania znane polskiemu prawo, ale całemu prawodawstwu państw członkowskich Unii Europejskiej. Gdy konsument w Unii Europejskiej dokonuje zakupów zazwyczaj jest przekonany, że będzie miało zastosowanie europejskie prawo konsumenckie.

Niecodzienność przedmiotowej sytuacji prawnej wynika przede wszystkim z faktu że konsument dokonując transakcji rzadko korzysta z pomocy pośrednika. Zazwyczaj zakupy przebiegają w ramach stosunków pomiędzy konsumentem i sprzedawcą (przedsiębiorcą). Tymczasem w dropshippingu pojawia się pomiędzy nimi pośrednik. W efekcie taki model jest nierzadko niezrozumiały dla konsumentów. Może zaistnieć nawet problem, czy takiego pośrednika, z punktu widzenia prawa, nie należy po prostu traktować jako sprzedawcę? Nie można tego wykluczyć.

Taka forma świadczenia usług niesie ze sobą zatem istotne ryzyko prawne. Sprzedawca nierzadko nie będzie potrafił (ze względu braku możliwości technicznych) spełnić wszystkich obowiązków wynikających z prawa konsumenckiego. Ryzyko w tym zakresie może przełożyć się na ryzyko biznesowe. Przy czym, generalnie ujmując, to gdyby pominąć kwestie prawne dropshipping ryzyko biznesowe jest relatywnie niewielkie. Przede wszystkim nie ma potrzeby ponoszenia nakładów na towar, który mógłby się nie sprzedać. Nadto można oferować ogromną liczbę towarów.

Brexit a prawo gospodarcze dla e-sklepów

Często wydaje się, że dla handlu elektronicznego granice państwowe nie mają znaczenia. Nie jest to prawda. Brexit istotnie pogorszy sytuację prawną biznesów internetowych zlokalizowanych w Wielkiej Brytanii, ale kierujących dotąd swoją ofertę na cały rynek europejski.

Unijne prawo stwarza dobre warunki dla e-commerce

W ostatnich latach z inspiracji Unii Europejskiej dokonano wielu zmian prawnych mających na celu rozwój transgranicznego handlu elektronicznego. Widać tego efekty (choć oczywiście nowe prawo to nie jedyny czynnik). Coraz bardziej zaciera się dla konsumenta różnica pomiędzy zakupami w polskim i europejskim sklepie internetowym.

Dzięki prawu Unii Europejskiej konsument ma podobne, a najczęściej wręcz identyczne, przywileje w każdym unijnym e-sklepie. Choć przepisy konsumenckie są rozbudowane i kłopotliwe dla sprzedawców, to w ogólnym rozrachunku sprzyjają rozwojowi e-commerce. Regulacje te tworzą zakupy online relatywnie bezpiecznymi. W efekcie rozwiewają obawy klientów i budują renomę internetowych zakupów. Wyjście Wielkie Brytanii z Unii Europejskiej oznacza rezygnacja z europejskiego prawa konsumenckiego.

W takim stanie rzeczy, dla konsumentów z Unii Europejskiej, zakupy online w Wielkiej Brytanii nie będą pod względem prawnym zbyt atrakcyjne. W przypadku pozaunijnych e-sklepów, w razie zgrzytów, uznanie roszczenia konsumenta faktycznie zależy jedynie od dobrej woli sprzedawcy. Sądowe dochodzenie roszczeń jest wtedy nieopłacalne, gdyż koszty obsługi prawnej są znacznie większe niż korzyści z wygrania sprawy o drobne roszczenie.

Warto dodać, że Polacy często dokonywali dotąd zakupów w brytyjskich sklepach internetowych. Wynikało to z wielu powodów, m.in. było konsekwencją wyboru Wielkiej Brytanii przez wiele globalnych marek jako przyczółka na całą Europę. Nierzadko również Polacy, zachęceni korzystnymi warunkami prowadzenie biznesu w Wielkiej Brytanii, decydowali się na „ulokowanie” tam swoich e-sklepów. Dlatego właśnie stworzyłem niniejszy wpis. Brexit może istotnie uderzyć w prowadzone przez Polaków e-biznesy.

Niepewność prawa po Brexit

Wprawdzie może być tak, że po Brexicie Wielka Brytania utrzyma dotychczasowe regulacje konsumenckie, w tym poprzez EOG. Nie rozwiąże to jednak kluczowego problemu jakim jest niepewność prawa. Transgraniczne zakupy w sklepie zagranicznym mają sens jeśli są proste. Tylko wtedy jest szansa na masową sprzedaż.

Sprzedawca i klient nie będą przecież dokonywali dogłębnej analizy prawnej przy każdych drobnych zakupach, w tym sprawdzali czy Wielka Brytania wciąż ma takie samo prawo jak Unia Europejska. Musi istnieć w tym zakresie znaczny stopień gwarantowanej standaryzacji prawa. Tylko przy zakupach w sklepach internetowych w Unii Europejskiej jest pewność co do stanu prawnego.

W świetle e-commerce Brexit oznacza zatem odłączenie się Wielkiej Brytanii od  ujednoliconego europejskiego rynku handlu elektronicznego. Prawdopodobnie nawet jeszcze korzystniejsze niż obecnie warunki prowadzenia biznesu w Wielkiej Brytanie po Brexit nie wystarczą do zrekompensowania e-sklepom negatywnych konsekwencji oderwania od zestandaryzowanego europejskiego rynku e-commerce.

Brexit pogorszy warunki handlu elektronicznego

Niezależnie od problematyki ochrony konsumentów oczywistą przeszkodą mogą okazać się cła. Nie chodzi nawet o ich wysokość, ale o sam fakt, że będzie granica celna. Nadto różnice kursowe i konieczność przewalutowywania mogą okazać się nie mniejszą barierą finansową. Skomplikuje się również znacznie problematyka podatków. Obowiązki celne bezpośrednio wpłyną zresztą nie tylko na finanse, ale spowodują problemy z transportem, co może okazać się decydującym czynnikiem. To sprawny i relatywnie tani transport czyni przecież opłacalnymi zakupy w zagranicznych (unijnych) sklepach internetowych.

Oczywiście większość negatywnych zjawisk spowodowanych przez Brexit będzie można przezwyciężyć. Pojawia się jednak w tym zakresie inny problem. Mianowicie może okazać się, że zakupy w brytyjskich e-sklepach po Brexicie będą wymagały podjęcia podobnych czynności jak w przypadku zakupów w sklepach zlokalizowanych na innych kontynentach. Przykładowo w amerykańskich sklepach interentowych. W takiej zaś sytuacji większość konsumentów może woleć zakupy w tych drugich, ponieważ najcześciej ceny są tam niższe, a ryzyko prawne takie samo. O ile w ogóle zdecydują się ich dokonać poza Unią Europejską.

Gotowe szablony regulaminów sklepów internetowych

Przedsiębiorca zakładający sklep internetowy musi zamieścić na swojej witrynie regulamin. Powinien on być dobrze skomponowany pod względem prawnym, czyli nie mieć ani za mało, ani za dużo treści. Jeśli będzie zbyt krótki, to prawdodpobnie nie zostaną zawarte w nim wszystkie informacje, których podanie konsumentowi jest wymagane przez prawo. Z kolei jeśli regulamin będzie rozbudowany, to istnieje spore ryzyko, że znajdą się w nim postanowienia sprzeczne z prawem, w szczególności z prawem konsumenckim.

Regulamin sklepu internetowego szczegółowo określa model sprzedaży (o ile nie jest całkowicie zwyczajny) i jak taki stanowi dla konsumenta opis sposobu dokonania zakupu. Jak stworzyć regulamin? Można albo napisać samemu, albo zlecić adwokatowi lub radcy prawnemu. W ostatnich latach często korzysta się z pomocy nieprawniczych podmiotów (tj. być może pracują w nim prawnicy, ale nie są to kancelarie prawne) sprzedających „gotowce”, czyli zestandaryzowany regulamin, który z uwagi na swą ogólność jest adekwatny do działalności wielu podmiotów. Właśnie tych ostatnich dotyczy niniejszy wpis.

Aby posługiwanie się gotowymi szablonami sklepów internetowych było jednoznacznie dobrym rozwiązaniem powinny być one:

  • idealne,
  • i nie naruszać cudzych praw autorskich (regulamin jako taki może być traktowany jako utwór podlegający ochronie prawnoautorskiej).

Główny problem z prawem konsumenckim, które bezpośrednio wpływa na treść regulaminów, wynika z niestałości tego prawa. Nawet gdyby uznać, że regulamin był idealny w danym dniu, to po kilku dniach, a tym bardziej po latach, może już okazać się błędny. Zmianie ulega nie tylko treść przepisów prawa konsumenckie, ale też twórczo rozwija się orzecznictwo.

W praktyce korzystanie z gotowych wzorców nie sposób jednoznacznie ocenić. Jako niewątpliwe zalety należy wskazać:

  1. niski koszt,
  2. szybki czas jego uzyskania,
  3. łatwość w zrozumieniu treści (z uwagi na zestandaryzowanie treści),
  4. zasadę „w grupie raźniej” (podświadomie przyjmuje się, że skoro inne sklepy mają takie same regulaminy, to pewnie są one dobre).

Natomiast do wad posługiwania się standardowymi szablonami regulaminów zaliczyć można:

  1. brak możliwości stworzenia sklepu, który wyróżniałby się na rynku pod względem sposobu świadczenia usługi (ten sam towar można przecież sprzedawać na różne sposoby),
  2. brak elastyczności, czyli niemożność dopasowania regulaminu do swoich potrzeb,
  3. nieuwzględnianie zmieniających się regulacji prawnych,
  4. ryzyko powtarzania błędów innych podmiotów.

Część wad jest eliminowana przez korzystanie z usług wspomnianych powyżej, nieprawniczych, ale wyspecjalizowanych, podmiotów zajmujących się kompleksową obsługą sklepów. Dostarczają one pakiety niezbędnych dokumentów, ale też je aktualizują w ramach abonamentu. Czasami nawet podmioty te nie tylko świadczą pomoc o charakterze formalnym, ale też zajmują się kwestiami logistycznymi i magazynowymi.

Prawdopodobnie najgorszym sposobem zdybycia regulaminu jest jego skopiowanie bezpośrednio ze strony innego sklepu internetowego. Pierwsze niebezpieczeństwo z tym związane, to narażenie się na zarzuty w zakresie naruszenia prawa autorskich do tego regulaminu. Drugi problem, bardzo częsty, to kopiowanie sprzecznych z prawem postanowień regulaminowych. Nawet największe sklepy internetowe mają nieprawidłowe regulaminy, zatem nie eliminuje tego ryzyka kopiowanie od największych.

Dobry regulamin musi charakteryzować się następującymi cechami:

  • zawierać wszystkie informacje wymagane przez prawo, w tym w zakresie obowiązków informacyjnych względem konsumenta,
  • nie zawierać niedozwolonych klauzul.

Jak wcześniej zasygnalizowano prawo jest zmienne i raz stworzony regulamin powinien być stale monitorowany pod względem nowości w prawie. Co istotne, z zasady prawo konsumenckie zostało skontrowane w taki sposób, że w centralnym miejscu stawia konsumenta. W razie sporu pomiędzy przedsiębiorcą i konsumentem, wynikającego z niejasności w regulaminie pierwszorzędne znaczenie będzie miała zatem  ochrona konsumenta, a nie interes przedsiębiorcy.

Towary bespoke a prawo do zwrotu

Widocznym trendem w sklepach internetowych, w tym sieciowych, jest wprowadzanie towarów stworzonych według szczególnych preferencji kupującego, co nierzadko nazywa się górnolotnie i niezbyt precyzyjnie rzeczami bespoke. Pomijając nieścisłość tego określenia, chodzi o wszystkie towary, które nie są standardowe. Towary bespoke są skrajnym tego przykładem, ponieważ od podstaw są szyte na miarę. W praktyce  najczęściej mamy do czynienia z różnie pojmowaną personalizacją, niekoniecznie chodzi o nanoszenie inicjałów lub imienia, ale o dodanie jakiś indywidualnych cech.

Takie towary w świetle prawa są rzeczami nieprefabrykowanymi (wyprodukowane według specyfikacji konsumenta) i jako takie w oparciu o art. 38 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta nie mogą być zwracane bez podania przyczyny w ciągu 14 dni. Nie wyklucza to jednak możliwości „reklamowania” towaru. Jeśli towar ma wady, to konsument ma prawo do zgłaszania zastrzeżeń jak przy każdym zakupie.

Niekoniecznie jednak każdy towar „na zamówienie” jest towarem niepodlegającym zwrotowi. Oznaczenie przez sklep towaru jako „na zamówienie” nie jest jednoznaczne z tym, że nie jest to towar prefabrykowany.  Taki towar zazwyczaj będzie mógł zostać zwrócony, jeśli nie został, na życzenie konsumenta, nierozerwalnie połączony z jakimiś cechami go indywidualizującymi.

Personalizacja lub łączenie towaru z jakąś indywidualną usługą (przykładowo: przeróbki krawieckie lub rzemieślnicze), powoduje, że towar nie może zostać zwrócony przez konsumenta. Jest to wymierna korzyść dla sklepu internetowego (oprócz kwestii podniszczenia towaru można wskazać na konieczność pokrycia kosztów przesyłki przez sklep). Moda na indywidualizacje rzeczy sprzyja zatem sklepom internetowym, ale też pozwala konsumentom cieszyć się niepowtarzalnymi towarami.

Kupiony w Internecie, odebrany osobiście w sklepie

Dziś chciałem dokonać zakupu w bardzo znanym internetowym sklepie z elektroniką. Przeglądam zakładkę dotyczą warunków transakcji i widzę zastrzeżenie, że nie można dokonać zwrotu towaru w przypadku jego odbioru w sklepie stacjonarnym. Nawet nie jest to zapis ukryty w regulamienie, ale wyciągniety na wierzch strony internetowej. Kontekst wskazuje, że chodzi o zwrot towaru bez podania przyczyny.

Pisałem już o tym we wpisie z 28.8.2015 r. Wtedy jeszcze nie spotkałem się wprost z takim zapisem w regulaminie, lecz zjawisko znałem z praktyki. Teraz zatem mam konkretny sklep i myślę, że wiele innych sklepów ma podobne wyobrażenie działania prawa do zwrotu, ale nie wskazuje na to wprost w regulaminie lub stronie internetowej.

Uważam, że taki zapis stanowi niedozwoloną klauzulę umowną i nie wiąże konsumenta. Innymi słowy, jeśli zakupów dokonało się w Internecie, a towar odebrało w sklepie stacjonarnym, to wciąż jest to transakcja internetowa. W konsekwencji, towar może być zwrócony w ciągu 14 dni bez podania przyczyny.

Niezamówione towary i usługi, czyli o ciekawym podejściu do marketingu

Od kilku dni czytam historię o handlowcy pewnego banku, który w ramach „promocji”, jak wynika z okoliczności przy okazji jakiegoś wydarzenia (bank miał tam stoisko partnerskie lub coś w rodzaju punktu do szybkiego zawierania umów), dał dziecku zabawkę, a rodzicom powiedział, że jak chcą, aby dziecko mogło ją zatrzymać, to muszą zawrzeć umowę o kartę kredytową. Rodzice nie chcieli karty, toteż handlowiec zabrał dziecku zabawkę.

Pomijam kwestię moralnej oceny takich działań handlowych. Skupię się na prawnym aspekcie tej sytuacji. Wydaje mi się, że można przyjąć (w uproszczeniu przedstawiając), że zabawka ta w chwili jej wręczenia dziecku, stała się jego własnością. Bank nie mógł jej zabrać „zwrotnie”, a jak to zrobił, to przetrzymuję rzecz, która jest już własnością tego dziecka.

Wynika to z traktowania tego dziecka jako konsumenta. Zgodnie zaś z art. 5 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta spełnienie świadczenia niezamówionego przez konsumenta, o którym mowa w art. 9 pkt 6 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, jest „na ryzyko” przedsiębiorcy. Sformułowanie „na ryzyko” można rozumieć, że skoro dano komuś zabawkę, to ją po prostu „dano”, a to czy zwrotnie ta osoba zechce się odwdzięczyć zawarciem umowy z bankiem, to już jest bez znaczenia, ponieważ bank „ryzykuje” w tym zakresie. Odrębna sprawa to rozważanie czy dziecko miało zdolność do czynności prawnych  i jakie ma to znaczenia w takiej sytuacji. Ale wydaje mi się, że nie zmienia to istoty rzeczy tego przypadku

Nadto problemem może być kwalifikacja w świetle przywołanego art. 9 pkt 6 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ponieważ przepis ten odnosi się do żądania zapłaty lub zwrotu towaru za niezamówiony produkt, a nie tyle o daniu produktu i żądaniu zawarcia umowy o usługę bankowe. Jednak można to traktować jako żądanie swoistej (niepieniężnej) zapłaty.

Apki pośredniczące w świadczeniu usług

Wiele apek, jak też zwykłych portali interentowych, dostarcza usługi polegające na pośredniczeniu. Nie mają zatem własnej usługi, a jedynie kojarzą klientów z usługodawcami i sklepami (precyzyjniej ujmując można powiedzieć, że usługą własną jest pośredniczenie). Wydaje mi się, że takim przedsięwzięciom obecnie najłatwiej osiągnąć relatywnie szybko sukces, ponieważ bazują na znanych już usług, a nie tworzą całkiem nowych, na których popytu jeszcze nie ma. Mankamentem jest oczywiście konkurencja.

Dla mnie jednak najistotniejszą kwestią jest odpowiedzialność prawna pośrednika za treści, do których się odsyła. Z problemem tym wiąże się szereg aspektów. Najważniejsze, aby uwzględniać, że prawo cywilne oraz karne zawiera  uregulowania dotyczące pomocnictwa, a taki pośrednik może być traktowany właśnie jako pomocnik. Nie jest to jednak jedyna rola, jaką mogą przydać mu poszczególne regulacje prawne.

Dla prawnych aspektów związanych z pośrednictwem w Internecie kluczowa jest regulacja art. 14 ust. 1 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Przepis ten ustanawia generalną zasadę wyłączenia odpowiedzialności. Zgodnie z tą regulacją nie ponosi odpowiedzialności za przechowywane dane ten, kto udostępniając zasoby systemu teleinformatycznego w celu przechowywania danych przez usługobiorcę:

  • nie wie o bezprawnym charakterze danych
  • lub związanej z nimi działalności,
  • a w razie otrzymania urzędowego zawiadomienia lub uzyskania wiarygodnej wiadomości o bezprawnym charakterze danych lub związanej z nimi działalności niezwłocznie uniemożliwi dostęp do tych danych.

Wyłączenie odpowiedzialności obwarowane jest zatem spełnieniem wypunktowanych warunków. Należy jednak mieć na uwadze, że przytoczona regulacja dotyczy odpowiedzialności za dane przechowywane w apce (portalu), a nie odpowiedzialności za wykonanie lub niewykonanie usługi.

Odbiór w stacjonarnym sklepie towaru kupionego w Internecie

W ostatnim wpisie poruszyłem kwestię stwarzania przez sklepy internetowe konsumentom znacznie lepszych warunków zakupu aniżeli wynikałoby to z przepisów prawa. W takim stanie rzeczy przepisy ustawy o prawach konsumenta traktowane są jedynie jako minimum praw i obowiązków. Sklepy internetowe mogą zaś wprowadzać nowe prawa i udogodnienia.

Czasami sklepy internetowe wiążą zakupy ze swoją stacjonarną (tradycyjną) placówką – przykładem jest sytuacja kiedy towar można kupić na stronie internetowej sklepu, a następnie odebrać ten towar w tradycyjnym sklepie w centrum handlowym. W stacjonarnym sklepie towar też można oddać. Najczęściej wiąże się to z eliminacją kosztów przesyłki. Nierzadko jest to też po prostu wygodne dla konsumenta. Czasami korzystam z takiej opcji.

Rodzi się jednak pytanie czy jeśli towar jest odbierany w zwykłym sklepie, to czy wciąż można twierdzić, że są to zakupy w sklepie internetowym? A tym samym czy istnieje możliwość skorzystania ze specjalnych praw związanych z takimi zakupami, jak choćby prawo zwrotu towaru bez podania przyczyny? W świetle prawa jest to pytanie czy zakupy zostały dokonane w ramach „umowy na odległość”. Oczywiście, konsumentowi nawet gdy kupuje towary w stacjonarnym sklepie przysługuje szereg uprawnień. Lecz aby miał prawo do zwrotu towaru bez podania przyczyny, transakcja musi zastać zakwalifikowana prawnie jako „umowa na odległość”. Nie ma problemu jeśli sklep w regulaminie sklepu internetowego wprost napisze lub w inny sposób zadeklaruje, że konsument ma takie prawo nawet przy odbiorze osobistym. Ale co jeśli tak nie będzie?

Przepisy prawa krajowego i unijnego nie rozstrzygają dosłownie co w przypadku kiedy transakcja ma taki wiązany charakter, czyli zakupy w sklepie internetowym, a odbiór w stacjonarnym sklepie tej samej marki. Jednak wskazówek dostarcza motyw 20 preambuły do unijnej dyrektywy nr 2011/83 z 25.10.2011 w sprawie praw konsumentów.

Zgadnie z przywołanym przepisem preambuły, do zawarcia umowy na odległość i związania najdalej idącymi rygorami ustawy o prawach konsumenta dochodzi w sytuacji kiedy:

  • konsument idzie do tradycyjnego sklepu w celu zasięgnięcia informacji o towarze (usłudze), lecz faktycznie dopiero potem, ale już przez Internet, negocjuje i kupuje towar (usługę).

Natomiast do zawarcia umowy na odległość nie dochodzi, gdy:

  • konsument negocjuje umowę ze sprzedającym w tradycyjnym sklepie, a potem idzie do domu i zawiera taką umowę na wynegocjowanych warunkach przez Internet, telefon lub inny środek komunikacji na odległość,
  • konsument jedynie inicjuje zawarcie umowy przez Internet, ale ostatecznie umowa jest zawarta podczas wizyty w tradycyjnym sklepie,
  • konsument rezerwuje za pomocą Internetu usługę profesjonalisty.

Najistotniejsza jest ostatnia wskazówka, czyli ta dotyczą rezerwacji. Nie jest jasne co prawodawca unijny miał na myśli i dlaczego powiązał kwestię rezerwacji jedynie z usługami, a już nie zakupem towarów. W preambule dyrektywy przywołany jest nawet przykład rezerwacji przez telefon wizyty u fryzjera.

W mojej ocenie świadomym założeniem prawodawcy unijnego było niewiązanie rezerwacji z towarami. Uważam zatem, że jeśli ktoś wybiera towar w sklepie internetowym, a zwłaszcza dokonuje już wtedy zapłaty, a do stacjonarnego sklepu przychodzi jedynie technicznie odebrać paczkę, nawet nie rozmawiając z obsługą sklepu co w tej paczce jest, to nie ma żadnych podstaw, aby twierdzić, że taka umowa nie jest „umową na odległość”. Konsument wciąż może zwrócić towar w ciągu 14 dni bez podania przyczyny.

Ponadustawowe ułatwienia przy zwrocie towaru do sklepu internetowego

Przy stosowaniu przepisów ustawy o prawach konsumenta czasami pojawia się wątpliwość czy aby czasem konsument w Internecie nie ma zbyt wielu praw. Dotyczy to zwłaszcza prawa zwrotu towaru zakupionego w sklepie internetowym w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Na zagadnienia to można również patrzeć tak, że każde prawo konsumenta, to jednocześnie obowiązek przedsiębiorcy.

Kiedy prowadzę dla przedsiębiorców szkolenia dotyczące handlu elektronicznego, to wśród słuchaczy wspomniane prawo zwrotu towaru budzi zazwyczaj negatywne skojarzenia. Zarzuty można streścić w twierdzeniu, że przez te zwroty sklepy pełnią rolę komisów. Odpowiadam wtedy, że właściwie tak, ale z drugiej strony przez to konsumenci są bardziej zachęceni żeby zrobić zakupy w Internecie i prawdopodobnie straty z tego tytułu są równoważone przez zyski z większego obrotu.

Co jednak najciekawsze z tym prawem zwrotu, to okoliczność, że większość sklepów sieciowych i tak daje konsumentom więcej praw niż przewiduje ustawa. Standardem zaczyna być, że prawo do zwrotu jest wydłużane z ustawowych 14 dni do 30, a nawet 100 dni. Podobnie z darmowymi zwrotami, czyli możliwością zamówienia kuriera do odbioru zwrotnej przesyłki na koszt sklepu internetowego (lub poprzez bezpłatne nadanie na poczcie). Jakiś czas temu zauważyłem również tendencję do zmniejszania formalności, w szczególności braku potrzeby samodzielnego drukowania formularzy zwrotu, ponieważ sklep już z góry przesyła taki formularz. Niedawno zaś spotkałem się z kolejnym ułatwieniem – stąd dzisiejszy wpis – przysyłaniem przez sklep internetowy taśmy do zaklejenia zwrotnej paczki:) Fajne ułatwienie. W zasadzie chyba to już redukuje wszelkie możliwe techniczne problemy ze zwrotem towaru.

Stwarzanie przez sklepy internetowe takich udogodnień, czasami nawet błahych, całkowicie rozmija się z dokonywaną nieraz restrykcyjną interpretacją przepisów ustawy o prawach konsumenta, zmierzającą do ograniczania praw kupującym.